Google Business Profile suspended? Cara buat rayuan dan pulihkan profile

Digantung, dihadkan atau kandungan ditolak

Perkara pertama yang perlu anda tahu ialah jenis sekatan yang kena pada kedai anda, sebab Google menguruskan setiap satu melalui saluran yang berbeza. Dalam halaman bantuannya, Google membezakan empat keadaan yang berbeza.

• Profile digantung atau dilumpuhkan. Google boleh suspend atau disable profile yang tidak mengikut garis panduannya. Bila sesuatu profile dibuang, orang awam tidak boleh membuka profile itu dan pemilik pun tidak boleh mengurusnya, tapi pemilik masih boleh meminta Google memulihkannya.
• Akaun Google anda dihadkan. Kalau akaun yang menguruskan profile menunjukkan corak melanggar polisi, semua profile di bawah akaun itu akan digantung, dan anda tidak boleh membuat atau menuntut profile lain. Rayuan untuk akaun dihantar di halaman My accounts dahulu, dan selepas sekatan itu ditarik balik barulah anda merayu untuk profile.
• Profile dihadkan kerana fake engagement. Untuk kes review palsu, Google boleh menghalang profile daripada menerima review baharu untuk satu tempoh, menyembunyikan review sedia ada buat sementara, dan memaparkan amaran bahawa review palsu telah dibuang. Google akan memaklumkan pemilik melalui emel sebelum sekatan ini dikenakan.
• Kandungan ditolak. Ada masanya profile masih hidup tapi suntingan nama, kategori, alamat, telefon atau website ditolak, atau gambar dan post disekat. Untuk bisnes di Malaysia dan negara lain di luar UK dan EEA, rayuan jenis ini dihantar melalui borang contact us, manakala appeals tool digunakan untuk profile yang digantung.

Suspended for no reason? Semak sebab yang Google tunjuk

Ramai pemilik kedai rasa profile mereka digantung tanpa sebab, sedangkan appeals tool akan memaparkan tiga perkara sebaik sahaja anda memilih profile yang terlibat, iaitu profile yang disekat, sebab tindakan itu, dan link kepada polisi yang dilanggar. Baca polisi itu dan bandingkan dengan profile anda sebelum menulis apa-apa, kerana Google sendiri minta anda pastikan profile mengikut semua garis panduan sebelum rayuan dihantar.

Kalau profile anda sebenarnya tidak digantung tapi kedai masih tak keluar di Maps, panduan kenapa kedai tak keluar di Google Maps menerangkan sebab lain yang lebih biasa.

Sebab biasa profile digantung

Garis panduan Google menyatakan tiga syarat supaya profile tidak digantung, iaitu mengelakkan kandungan dan tingkah laku yang dilarang, memaparkan bisnes anda dengan tepat, dan mematuhi garis panduan produk. Perkara di bawah datang terus daripada garis panduan dan polisi tersebut.

• Nama kedai ditambah maklumat. Google tidak membenarkan tagline, nombor telefon, waktu operasi, lokasi atau jenis perkhidmatan dalam nama, dan menyatakan maklumat tambahan seperti ini boleh menyebabkan profile digantung. Istilah undang-undang seperti LTD pula perlu disokong papan tanda, kad perniagaan atau invois, jadi semak semula kalau nama profile anda ada Sdn Bhd yang tidak tertulis pada papan tanda kedai.
• Alamat yang tidak diterima. Profile yang menggunakan alamat peti surat akan digantung, dan pejabat maya yang cuma disewa untuk alamat surat juga tidak layak.
• Bisnes tidak wujud di lokasi itu. Kalau Google mendapati bisnes anda tidak wujud di lokasi yang dinyatakan, contohnya melalui laporan pengguna, profile itu akan dilumpuhkan.
• Bisnes tidak layak. Bisnes mesti berjumpa pelanggan secara bersemuka dalam waktu yang dinyatakan, jadi kedai yang berniaga dalam talian sahaja tidak layak mendapat profile.
• Lebih daripada satu profile. Garis panduan Google tidak membenarkan lebih daripada satu profile bagi setiap lokasi, walaupun dalam akaun yang berlainan.
• Review palsu. Review berbayar dan tawaran diskaun sebagai ganti review melanggar polisi fake engagement, seperti yang diterangkan dalam panduan bahaya beli review Google.

Deceptive content dan misrepresentation

Kalau notis atau appeals tool anda menyebut deceptive content atau misrepresentation, baca polisi yang dipautkan di situ. Polisi Misrepresentation Google melarang sesiapa menggunakan Google Maps untuk mengelirukan orang lain, termasuk memberi gambaran palsu tentang produk atau perkhidmatan dan menyembunyikan fakta untuk menipu pengguna. Google juga menyatakan suntingan yang mengubah identiti bisnes secara ketara selalunya ialah penipuan, jadi kalau bisnes lain kini beroperasi di lokasi anda, profile lama perlu ditanda tutup kekal dan tidak dinamakan semula.

Bukti yang perlu disediakan untuk rayuan

Bukti bukan syarat wajib, tapi Google sangat mengesyorkan anda menghantarnya untuk menguatkan rayuan. Contoh bukti yang Google senaraikan adalah seperti di bawah.

• Dokumen pendaftaran perniagaan yang rasmi, contohnya sijil pendaftaran SSM
• Lesen perniagaan
• Sijil cukai
• Bil utiliti atas nama bisnes, seperti bil elektrik, telefon, air atau internet

Pastikan nama dan alamat dalam setiap dokumen sama dengan nama dan alamat pada profile yang anda rayu. Sediakan semua fail sebelum anda mula, kerana sebaik sahaja borang bukti dibuka, anda cuma ada 60 minit untuk menghantarnya, dan bukti yang lewat tidak akan dilampirkan pada rayuan.

Langkah hantar rayuan

1. Buka appeals tool

   Buka Google Business Profile appeals tool dan log masuk dengan akaun Google yang menguruskan profile tersebut.

2. Pilih profile dan keputusan yang dirayu

   Pilih profile anda, semak sebab dan polisi yang dipaparkan, kemudian pilih keputusan yang anda mahu rayu dan tekan Submit Appeal di bahagian bawah kanan.

3. Lampirkan bukti

   Bila diminta, tekan Add evidence, muat naik dokumen di bahagian Upload documents, dan tulis penjelasan ringkas tentang kenapa profile anda patut dipulihkan.

4. Hantar dan tunggu emel

   Tekan Submit, dan Google akan menyemak rayuan anda sebelum menghantar keputusannya melalui emel.

Berapa lama semakan rayuan

Google menyatakan semakan dan keputusan rayuan boleh mengambil masa sehingga 5 hari bekerja. Anda boleh semak status rayuan dalam appeals tool yang sama, dan status yang mungkin anda lihat ialah Submitted, Approved, Not Approved, Can't be appealed atau Eligible for appeal.

Kalau rayuan anda ditolak, anda masih boleh minta semakan tambahan melalui borang local appeals dan sertakan bukti baharu yang belum dilampirkan sebelum ini. Bila profile dah dipulihkan tapi masih ada masalah, Google minta anda hubungi Google Business Profile Help, dan kalau jumlah review anda berkurang, baca panduan kenapa review Google hilang.

Apa yang jangan dibuat semasa menunggu

Pemilik yang sedang kehilangan pelanggan setiap hari memang mudah tergoda untuk mencuba macam-macam cara serentak, tapi beberapa tindakan di bawah boleh melambatkan atau menjejaskan rayuan anda.

• Jangan buat profile baru untuk kedai yang sama. Google menyebut larangan ini secara khusus selagi rayuan masih disemak.
• Jangan hantar rayuan berulang kali. Google minta anda tunggu keputusan dahulu sebelum menghantar rayuan lain untuk isu yang sama.
• Jangan padam atau ubah kandungan yang sedang dirayu. Google menyatakan rayuan boleh ditolak kalau kandungan berkaitan dah diubah atau dipadam sehingga keputusan tidak dapat dibuat, begitu juga kalau profile itu sendiri dipadam sebelum disemak.
• Jangan tukar nama atau kategori secara besar-besaran. Suntingan yang mengubah identiti bisnes secara ketara boleh ditolak oleh Google.

Selepas profile anda kembali, Google mencadangkan anda hadkan akses kepada pemilik dan pengurus yang benar-benar perlu, buang akses bekas pekerja, dan hidupkan Pengesahan 2 Langkah pada akaun Google anda.